根據 《中國藥店》3月份發布的藥店會員消費數據，從2019到2022年，藥店會員人均客單價提高了22.32元，人均客品次提高了0.31%，但與之相反的是這幾年的藥店年度活躍會員占比率、會員年進店頻次、會員復購率都在下降。中國藥店：www.hargamitsubishijabotabek.com
從不同省份的藥店會員數據中，也可以看出客單價的提升與會員流失率存在一定的正相關性。這幾年，藥店客流下滑趨勢明顯，為彌補因客流流失帶走的銷售份額，藥店一直在努力通過提升店員的關聯銷售能力提高客單價，挖掘存量顧客的價值，但采取這種做法的同時是否密切關注著顧客滿意度這一指標？中國藥店：www.hargamitsubishijabotabek.com
對“顧客滿意度調查”的認可度高，執行率低中國藥店：www.hargamitsubishijabotabek.com
藥店人是如何看待顧客滿意度調查的呢？82.66%的受訪者認為“非常有意義”，13.29%的受訪者認為“意義一般”，4.05%的受訪者認為“意義不大”。中國藥店：www.hargamitsubishijabotabek.com
本次調查中，每年定期進行顧客滿意度調查的藥店占比為46.82%，偶爾進行調查的占36.99%，從來沒有調查過的占16.18%。在開展了顧客滿意度調查工作的藥店中，58.62%的藥店自行完成調研，9.66%完全交由第三方公司設計、執行，31.72%采取第三方公司+自行調研結合的方式。中國藥店：www.hargamitsubishijabotabek.com
顧客滿意度調查發放和收集問卷的形式中，“在線調查問卷”占比最多，提及率為77.24%；其次是“門店內放置顧客意見本”，提及率為73.79%；第三是“紙質調查問卷”，提及率為72.41%。（詳見圖表1）中國藥店：www.hargamitsubishijabotabek.com
根據顧客滿意度調查的內容，我們把問卷分為四種類型，按提及率從高到低排列，分別是：常規的顧客滿意度調查，購物體驗調查，營銷活動專項調查，女性、慢病患者等不同人群的調查。（詳見圖表2）中國藥店：www.hargamitsubishijabotabek.com
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問卷調查是需要付出成本的，為了能夠吸引更多的顧客參與滿意度調查，藥店通常會如何做呢？除0.69%的樣本藥店表示沒有采取過任何措施，其他藥店都會通過不同的方式感謝顧客參與調查。按提及率從高到低排列，鼓勵顧客參與調查的方式分別是：送測血糖、血壓等免費服務；送購物優惠券或打折卡；送小禮物；送會員積分。（詳見下頁圖表4）中國藥店：www.hargamitsubishijabotabek.com
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每次做完顧客滿意度調查，藥店會如何應用調研結果？91.72%的藥店會針對顧客不滿意的項進行整改，并列入門店/員工考核；66.21%會公布調查結果及分析報告；2.76%的受訪者表示不清楚。中國藥店：www.hargamitsubishijabotabek.com
在樣本藥店中，顧客滿意度調查工作73.79%由運營部門負責，63.45%由售后客服部門負責，51.03%由會員中心負責，32.41%由質管中心負責。中國藥店：www.hargamitsubishijabotabek.com
七成藥店信奉“顧客永遠是對的”中國藥店：www.hargamitsubishijabotabek.com
根據權威調查，100個滿意的顧客會帶來25個新顧客，而每收到一次顧客投訴，就意味著還有20個有同感的顧客。顧客愿意投訴往往說明他們對藥店有一定的忠誠度，相信問題可以得到解決，所以當藥店接到投訴時，是“�！币彩恰皺C”，處理得當，可解除當下危機，甚至還可進一步增強顧客對藥店的信任。且投訴本身也包含了非常有價值的信息，是藥店了解顧客需求、找出門店經營管理短板的最直接途徑。中國藥店：www.hargamitsubishijabotabek.com
為處理好顧客投訴，樣本藥店最常采用的措施是電話回訪，了解顧客對處理結果的滿意度；其次是全員培訓，學習正確處理不同類型的投訴；第三是處理過程中要求遵守“顧客永遠是對的”原則。（詳見圖表5）中國藥店：www.hargamitsubishijabotabek.com
簡單、直接、快速的電話溝通通常是顧客投訴的首選渠道，97.69%的樣本藥店在門店顯眼處張貼投訴電話、客服電話，2.31%的藥店表示“沒有”。中國藥店：www.hargamitsubishijabotabek.com
原河北新興大藥房創始人郭生榮先生曾經把自己的個人手機作為投訴電話公示在各個門店，而且24小時開機。當時有記者采訪過他，問“是否會被占用過多時間和精力，是否會有騷擾電話”等問題，郭生榮先生的回答是：顧客是很可愛的，如果我們做到位了，沒有人會無緣無故去投訴，而且顧客投訴可幫助企業改進，我們應該予以高度重視。愿意、敢于把公司一把手的電話設為投訴電話，既反映了公司高管對顧客滿意度的重視程度，也有助于員工理解什么叫“顧客是上帝”。中國藥店：www.hargamitsubishijabotabek.com
那么，樣本藥店中對外公布的投訴電話各是什么類型的？從圖表6可以看出，79.19%是投訴專用電話；50.87%是公司高管的手機號碼；41.62%的投訴電話24小時有人接聽；38.15%在工作時間內有人接聽。中國藥店：www.hargamitsubishijabotabek.com
忽略員工滿意度，顧客滿意度將成“無源之水”中國藥店：www.hargamitsubishijabotabek.com
通過上述內容可以看出，藥店進行顧客滿意度調查時最重要的3項內容是：店員的服務態度、專業化服務水平、商品推薦合理度，均與一線員工密切相關，但在顧客滿意度研究中，公司卻又經常會忽略內部員工的滿意度。中國藥店：www.hargamitsubishijabotabek.com
實際上，只有員工滿意度提高，他們才會發自內心地為顧客提供更優質的服務，才能持續提高顧客滿意度。所以，“員工滿意”是“顧客滿意”的源泉，忽略員工滿意度的顧客滿意度猶如無源之水，員工滿意度應該成為企業提高顧客滿意度的重要一環。但從樣本數據來看，只有42.2%的藥店會定期調查員工滿意度，42.2%的企業則是偶爾調查，15.61%的企業不調查。中國藥店：www.hargamitsubishijabotabek.com
